5 formas de mantenerte conectado con tus clientes

La pandemia del coronavirus ha causado gran incertidumbre en el mundo. Pero para la mayoría del mundo, la vida continúa, aunque de un modo distinto. Y aunque muchos consumidores quizás no están realizando compras, las relaciones de ellos con las marcas siguen siendo importantes.

Los clientes buscan un poco de certeza y conexión, y en algunas ocasiones esto proviene de las marcas que aman.

A continuación se muestran cinco maneras de mantenerte conectado con tus clientes durante estos tiempos:

1. Sé transparente

Todos estamos en el mismo barco durante esta crisis. No ayuda pretender que tu compañía está por encima de la pandemia. Se transparente sobre las decisiones que toma tu empresa, especialmente si se trata de cuestiones difíciles como despedir empleados o cerrar tiendas. Es probable que los clientes entiendan tus decisiones, pero sé abierto, transparente y no muestres excusas.

2. Disponibilidad

Tu objetivo es facilitar la vida de los clientes, especialmente durante una crisis. Trabaja más duro para que tus clientes no tengan que hacerlo. Ve hacia donde están los clientes. Si las personas están en sus redes sociales, refuerza tu presencia en ese canal. Si la crisis hace que las personas vean las noticias o usen ciertas aplicaciones, usa esos medios para conectarte con los clientes. Mantén los canales abiertos para recibir comentarios y respuestas. No es una conversación unilateral, y los momentos estresantes e inciertos pueden poner de manifiesto la necesidad de las personas de conectarse y compartir, incluso si es con un empleado de servicio al cliente. Ten recursos para ser ese sistema de soporte constante para tus clientes.

3. Sé respetuoso

Estos son tiempos difíciles para muchas personas, así que sé respetuoso con la incertidumbre, el estrés y la preocupación que tus clientes puedan estar experimentando. Si la mayoría de tus clientes no tienen trabajo o se enfrentan a un horario reducido, probablemente no sea el mejor momento para impulsar una gran venta y esperar que realicen grandes compras. Sé comprensivo con sus necesidades, reconoce el dolor y usa el tono correcto para ser respetuoso.

4. Sé generoso

Haz lo que puedas para difundir la positividad y causar un impacto positivo. Sé generoso con tu tiempo y recursos, especialmente cuando tus clientes tienen dificultades y posiblemente no tengan trabajo. Haz una donación a una organización benéfica, facilita la vida a tus clientes bajando los precios o brindando reembolsos, o convierte tus instalaciones en algo que beneficie a la comunidad. A lo largo de la crisis de Covid-19, las empresas de todos los tamaños han demostrado su generosidad, desde grandes empresas que cambian su fabricación tradicional para producir artículos médicos, hasta pequeños restaurantes locales que donan alimentos a profesionales de la salud. Haz lo que puedas para ayudar, no importa cuán grande o pequeño sea este aporte. Tus acciones amables no pasarán desapercibidas.

5. Sé positivo pero realista

Hay suficiente negatividad y malas noticias en el mundo, y tu empresa no necesita agregarle nada a esto. Sé positivo cuando te comuniques con los clientes e intenta aportar algo de brillo a su día. Sin embargo, no endulces las cosas ni parezcas falsamente dulce. Los clientes aprecian la autenticidad, así que trata de encontrar el equilibrio entre ser positivo y ser genuino.

La experiencia del cliente no desaparece durante una crisis, pero debería evolucionar. Incluso durante estos tiempos estresantes e inciertos, tómate el tiempo para conectarte con los clientes. Construir relaciones honestas y auténticas en tiempos de problemas puede conducir a relaciones leales a largo plazo con los clientes.

Vía Forbes por Blake Morgan

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